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IT-Service-Anbieter
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Durchgängige Automatisierung im Service Request
bringt der SIS Effizienzvorteile
Als ein international führender IT-Service-Anbieter erbringt Siemens IT Solutions and Services täglich umfangreiche
IT-Dienstleistungen für seine Kunden, um für deren Konkurrenzfähigkeit im Markt zu sorgen. Um schnell auf neue Anforderungen
und Wünsche der Kunden reagieren zu können, muss das Standard-Request-Management als Schnittstelle zum Kunden so schnell und
kosteneffizient wie möglich ablaufen.
„Um Service-Requests in der gesamtheitlichen Prozesskette zu automatisieren, führten wir verschiedene miteinander gekoppelte
Verfahren ein, beginnend mit einem webbasierten User-Bestellwesen für die Annahme von Requests über Help- und Servicedesk-Systemen
und einem Enterprise-Service-Bus (ESB), der die Schnittstelle zwischen den Anwendungen bildet und einen standardisierten Datenaustausch
gewährleistet“, erläutert Erik Wittmann, Global Head of Production Support den Prozess von der Bestellung bis zur Leistungserbringung.
Für den letzten Schritt – die Umsetzung der Requests in den Zielsystemen – war eine Lösung notwendig, welche die Daten aus den
vorgeschalteten Verfahren auf Basis intelligenter Regelwerke automatisiert bearbeiten kann.
Entscheidung für econet cMatrix
Siemens IT Solutions and Services hob dafür das Projekt Automated-Request-Execution-System (ARES) aus der Taufe. Als essenzielle
Anforderungsfaktoren wurden Skalierbarkeit und Flexibilität definiert: Zum Projektstart sollten etwa 25.000 Nutzer von der
automatisierten Service-Bereitstellung profitieren. Gefordert war ein Werkzeug mit der notwendigen Größenflexibilität, das zudem
keine kodierten Prozesse vorgibt, sondern deren Modellierbarkeit zulässt.
econet bot mit seiner ITIL-zertifizierten, serviceorientierten Lösung cMatrix ein flexibles Werkzeug, skalierbar und mandantenfähig
mit einem Framework, in dem sich Funktionen nutzen und Zusammenhänge abbilden ließen. Wittmann erläutert: „Die Entscheidung für die
econet AG bedeutete zwar zunächst einen größeren Aufwand, weil wir das System konfigurieren und auf unsere Bedürfnisse zuschneiden
mussten. Dennoch rechnete sich Aufwand zu Nutzen relativ schnell.“
Flexible Prozessgestaltung
Im Einführungskonzept im Jahr 2004 wurde zunächst das gesamte Prozessmodell abgebildet. Im selben Zug wurde das Change-Management neu
definiert und standardisiert. Zuvor waren beispielsweise die Zugriffsrechte auf einen File-Server von einem Administrator manuell vergeben
worden.
Mit ARES läuft dieser Prozess automatisiert ab: Der PC-Nutzer identifiziert sich in einem Web-Frontend und gibt hier seinen Antrag
ein. Wird ihm die Antragstellung aufgrund seiner vordefinierten Rolle gewährt, wird der Request an den Verantwortlichen weiter geleitet,
der diesen bestätigt oder ablehnt. Dadurch beschleunigt sich die Auftragsabwicklung, manuelle Tätigkeiten entfallen.
Bei den festzulegenden Abläufen konnte Siemens IT Solutions and Services auf die vorhandenen exemplarischen Workflows und Strukturen im
cMatrix-Framework zurückgreifen. In den Prozessen selbst wurde bei der Analyse und Neudefinition viel Verbesserungspotential entdeckt, das
Siemens im selben Zug ausschöpfen konnte.
Frank Walloschke, Leiter Production Support ARES bei Siemens IT Solutions and Services, erinnert
sich: „Wir führten ein restriktives System zur Organisation der Berechtigungen ein. Dabei haben wir den entsprechenden Prozess vollständig
neu definiert und anschließend die Lösung an das Konzept angepasst.“
Durchgängige Automatisierung
Der IT-Dienstleister entwickelte ein breites, auf einer serviceorientierten Architektur (SOA) basierendes Rahmenwerk, in dem sich IT-Services
erstellen, verwalten und kombinieren lassen. Die komplexen Prozessketten bei der Umsetzung von Service-Requests für IT-Dienste wie E-Mail,
Dateiablagen, User-Account-Management oder Applikationen, lassen sich mit der Lösung durchgängig automatisieren.
Dafür wird zunächst definiert, was geschehen soll, wenn ein neuer User oder eine Berechtigung angelegt wird. Die Prozessmaschine verarbeitet
die Aufträge anhand dieser Regeln und unter Zuhilfenahme von Metadaten, mit deren Hilfe beispielsweise der für einen Auftrag richtige Ziel-Server
ermittelt wird. Dann erfolgt der Zugriff auf die Zielsysteme, beispielsweise durch das Eintragen von Berechtigungen auf einem File-Server oder
die Erzeugung eines neuen Shares. Diese Prozesse lassen sich außerdem auch über Antrags- und Genehmigungs-Workflows anstoßen.
Erstklassige Ergebnisse
Innerhalb von zwei Monaten war das System implementiert. Seitdem haben sich die User-Dimensionen laufend geändert: Aus den 25.000 Nutzern
Ende 2004 sind inzwischen über 100.000 geworden, die Endausbaustufe sieht 300.000 Nutzer vor. Seitdem lassen sich die Dienstleistungen
kostengünstiger, schneller und qualitativ besser erbringen. So konnte der Aufwand für die administrative Tätigkeit um die Hälfte verringert
und die Fehlerquote signifikant reduziert werden.
Tritt doch ein Fehler auf, folgt eine automatische Benachrichtigung mit dem genauen Fehlerreport.
Jede Eingabe wird automatisch geprüft – damit steigt die Datenqualität im Active Directory. Durch die hohe Automatisierung lassen sich die
Ressourcen effizienter ausnutzen.
Die Zusammenarbeit mit econet soll in Zukunft noch intensiviert werden. Die Automatisierung des Service-Managements soll auch über den Bereich
IT hinaus auf anderen Gebieten eingesetzt werden. Heute läuft der User-Account für neue Mitarbeiter bereits komplett automatisiert ab. Vorstellbar
wäre, den Bereich auszuweiten auf Telefonanschlüsse oder auch Zugangsberechtigungen mit Keycards.
Projekt-Steckbrief
Projekt: ARES (Automated Request Execution System)
Branche: IT-Service-Anbieter
Produkt: econet cMatrix
Consulting und Implementierung: econet AG
Managed User: > 100.000, > 300.000 projektiert
Ergebnis: Durchgängige Automatisierung im Service-Request für
IT-Dienste wie E-Mail, Dateiablagen, User-Account-Management oder Applikationen
Sollten Sie zur Prozess-Optimierung im Service Request noch Fragen haben, werden wir Sie Ihnen gerne beantworten.
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